El verdadero cliente
Se comentaba con los ponentes de las Jornadas Internacionales en Dirección de Proyectos el viernes un aspecto que me preocupa cada vez más. Especialmente desde que estoy más vinculada al sector público.
¿Quién es el verdadero cliente? Un enfoque simplista y realista apuntaría a "el que paga". Pero creo que debemos ir mucho más allá porque los humanos no somos islas. Y "el que paga" puede estar influenciado por otras personas, por sus criterios específicos del éxito de una empresa o por sus propias ambiciones. Muchas veces, cuando estás trabajando te preguntas ¿a quién tengo que agradar? para mi es la traducción directa de cliente interno. Y además, opino que cuando no conoces bien la estructura de la empresa, tanto la jerarquía formal como los grupos informales, es realmente complicado que puedas tener contento a "tu cliente".
Debe existir alguna forma de concretar esto sin que tengamos que remitirnos a otra obviedad: "los stakeholders" o grupos de interés. ¿Y qué pasa cuando los fines que persiguen distintos grupos no son los mismos, o incluso, se contradicen? Es lo mismo que cuando un jefe directo te pide algo y otro casi igual de directo te pide lo contrario ¿no?
He estado reflexionando sobre esto y creo que deberían establecerse sistemas decisionales para cada proyecto en función de los grupos de interés implicados en el proyecto. Sin embargo, no sería suficiente. A menudo, cuando hablamos de aspectos de comunicación en los proyectos, estamos recurriendo a canales informales (a medida que el tamaño de las empresas aumenta, afortunadamente, menos ;) ) y lo mismo ocurre cuando hablamos de "deberes con la jerarquía", ¿cómo modelizar los aspectos soft de proyectos que tienen impacto directo en los resultados y que están imbricados en estructuras informales?
