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¿Qué es un CRM y por qué es importante para tu negocio?

Contenido de la entrada:

    ¿Qué es un CRM?

    ¿Cómo funciona el CRM?

    ¿Por qué es importante el CRM para tu negocio?

qué es un CRM


Qué es un CRM

CRM o Customer Relationship Management es una estrategia de negocio para toda la empresa diseñada para mejorar los ingresos y la rentabilidad, reducir costes y aumentar la fidelidad de los clientes.

La filosofía del CRM es simple:

Pon al cliente en primer lugar.

Cuando ves tu negocio a través de los ojos del cliente, no puedes evitar ofrecer una mejor experiencia al cliente, lo que aumenta la fidelidad hacia tu empresa.

El software CRM reúne toda la información de los diferentes departamentos de la empresa para ofrecer una visión integral de cada cliente en tiempo real.

Esto permite a los empleados orientados al cliente en áreas tales como ventas, marketing y atención al cliente tomar decisiones rápidas e informadas sobre todo, desde la venta cruzada hasta la mejora de la calidad de la comunicación con el cliente y la capacidad de respuesta, pasando por la coordinación de la gestión de las campañas de ventas y marketing.

Cuando se implementa con éxito, el CRM ofrece a las empresas no sólo una visión de las oportunidades para hacer crecer el negocio con cada cliente, sino también una forma de medir su valor.

¿Por qué es importante el CRM en tu negocio?

Un CRM es más importante ahora que nunca para las empresas, ya que puede ayudarte a ganar nuevos clientes y a retener a los existentes.

Y no muestra signos de detenerse, ya que un informe de 2017 de Gartner descubrió que los ingresos por software CRM han superado a los sistemas de gestión de bases de datos para convertirse en el mayor de todos los mercados de software.

En un entorno altamente competitivo como el que se da hoy en día y con tantos productos y servicios para elegir, los clientes son exigentes y la fidelidad de los clientes parece ser cosa del pasado.

En el momento en que se introduce un nuevo producto en el mercado, sólo pasan unos meses antes de que ese producto o servicio se convierta repentinamente en un producto básico, lo que, a su vez, significa que es fácil cambiar de compañía.

Algunos clientes no son rentables ya que suponen una carga para cualquier departamento de atención al cliente a pesar de gastar muy poco. Otros clientes sin embargo, se consideran de alto valor, ya que tienen una facturación muy alta con la compañía e incluso algunos pueden ser buenos prescriptores de nuestra marca.

El CRM ayuda a priorizar los esfuerzos de ventas y marketing para este grupo. También ofrece a las empresas una mejor manera de entender las necesidades y deseos de los clientes con el fin de mejorar la forma en que se les ofrece la cartera de productos.

Cuanto más sepas acerca de tus clientes, sus preferencias de compra y su comportamiento, más probable será que tu oferta se ajuste a sus objetivos.

¿Cómo funciona un CRM?

Aunque algunas personas piensan que CRM es sólo una tecnología, es mucho más que eso.

Ninguna tecnología, por sofisticada que sea, puede tener éxito sin una estrategia que guíe su implementación y uso. La estrategia de negocio y la tecnología deben trabajar juntas para dar vida a un plan centrado en el cliente.

Echemos un vistazo al papel que desempeña el CRM en la atención al cliente, los datos de los clientes y la automatización.

1. Apoya una estrategia centrada en el cliente

Un sistema CRM soporta una estrategia que dice que el cliente está en el centro de todo lo que hace tu empresa. Esta estrategia centrada en el cliente debe basarse en objetivos claros y en una visión de cómo es una experiencia significativa para el cliente.

Una valiosa experiencia del cliente es una parte integral de CRM, según el informe de Gartner, "Improving the Customer Experience".

Cada vez que un cliente contacta con una empresa, a través de cualquiera de sus canales, tiene la oportunidad de formarse una opinión, ya sea buena, mala o indiferente. A través del tiempo, este conjunto colectivo de experiencias del cliente forma una imagen en su mente, que da lugar a lo que transmite la marca y sus valores.

Las empresas que se toman en serio el CRM y mantienen una experiencia del cliente de calidad, reconocen que una mala experiencia del cliente es un paso hacia la pérdida de clientes, mientras que una buena experiencia fomenta la lealtad.

2. Centraliza todos los datos de sus clientes

El software CRM combina toda la información de ventas, marketing y servicio al cliente en una base de datos centralizada.

¿Qué tipo de información del cliente se está recopilando?

 

La información del cliente incluye, pero no se limita a, números de teléfono, direcciones y último contacto realizado. El software también registra la causa de la conversación, cuál es la siguiente fecha de seguimiento e incluso el estado de una incidencia abierta.

Esta información se puede utilizar para gestionar, medir y realizar un seguimiento de las actividades de marketing, ventas y servicio al cliente en relación con el cliente. En general, crea una mayor fidelidad y mejor experiencia.

3. Automatiza los procesos de negocio orientados al cliente

Las empresas tienen procesos orientados al negocio y procesos orientados al cliente.

Los procesos orientados al negocio son aquellos que hacen que el negocio funcione de forma más eficiente, como presupuestos y la planificación, mientras que los procesos orientados al cliente incluyen las ventas, el marketing y el servicio al cliente.

Una estrategia CRM se centra principalmente en los procesos de cara al cliente y los hace mejores en términos de satisfacer las necesidades del cliente.

Todo el proceso de CRM comienza con una pista: el nombre de alguien a quien crees que puedes venderle algo.

Una vez que el cliente potencial es registrado en el sistema, el software lo guiará hasta el proceso de ventas. Es el sistema CRM quien le recordará al vendedor que llame a la hora acordada, por ejemplo.

Y cada vez que interactúe con el cliente potencial, lo registrará en el sistema CRM, ya sea a través de un CRM móvil o un CRM basado en la nube, funcionan de la misma manera.

Un CRM hace un seguimiento de todas las acciones y lo que se ha dicho. Al mismo tiempo, el CRM es una biblioteca de documentos, llamadas telefónicas y correos electrónicos. Cuando se inicia una interacción con un cliente potencial, obtienes el rastro instantáneo y automatizado de comunicación. Debido a que la información está en un lugar centralizado, cualquier persona en la compañía puede ayudar a esta persona.

Tanto si trabaja en ventas, marketing o atención al cliente, un sistema CRM puede ayudarte a automatizar un proceso empresarial concreto, así como a automatizar la forma en que cada proceso trabaja junto con el otro. Pero, cabe decir que cada proceso de negocio debe estar bien definido y ser eficiente para que una empresa logre buenos resultados.

27/06/2018 14:45 Enlace permanente.

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